Advokatica Nina Radulović za Regionpress govori o pravima građana, mogućnostima raskida ugovora, uređajima kupljenim uz pretplatnički odnos, ulozi regulatora i mogućoj kolektivnoj zaštiti.
Najavljeno povećanje cijena telekomunikacionih usluga otvorilo je pitanje koje se tiče velikog broja građana: može li operator tokom trajanja ugovorne obaveze jednostrano promijeniti cijenu i šta korisnik može da uradi ako ne želi da prihvati nove uslove?
Za Regionpress o pravima građana, mogućnosti raskida ugovora, uređajima kupljenim uz pretplatnički odnos, ulozi regulatora i mogućoj kolektivnoj zaštiti govori advokatica Nina Radulović. Ona ukazuje i na širi problem konkurencije na crnogorskom telekomunikacionom tržištu i savjetuje građanima da poskupljenje iskoriste kao povod da uporede ponude različitih operatora.
Operator može povećati cijenu i tokom ugovorne obaveze
Da li operator može jednostrano povećati cijenu usluge tokom trajanja ugovorne obaveze?
– Suprotno očekivanjima građana, odgovor je potvrdan. Operator može jednostrano povećati cijenu usluge tokom trajanja ugovorne obaveze.
Tačno je da korisnici zaključuju pretplatničke ugovore pod određenim uslovima, među kojima je cijena usluge jedan od osnovnih elemenata. Međutim, riječ je o ugovorima koji se odnose na kontinuirano snabdijevanje uslugom, pa se tokom vremena, usljed tržišnih i inflacionih kretanja, može pojaviti potreba za korekcijom cijene i njenim prilagođavanjem novim okolnostima.
Međutim, korisnici moraju biti obaviješteni o korekciji cijene koja je za njih nepovoljnija najmanje 30 dana unaprijed. Obavještenje mora biti dostupno na jasan i sveobuhvatan način, pisanim putem ili putem elektronske poruke kada je to primjenjivo.
Ovo pitanje je prvenstveno regulisano Zakonom o elektronskim komunikacijama.
Korisnik ima 90 dana da raskine ugovor bez penala
Koja prava u tom slučaju imaju korisnici?
-Kada operator donese odluku o povećanju cijene usluga i o tome obavijesti korisnike, oni imaju pravo da uporede izmijenjene uslove svog ugovora sa ponudama drugih operatora.
Ukoliko procijene da im se postojeći ugovor više ne isplati, imaju pravo da ga raskinu bez plaćanja preostalih mjesečnih pretplata ili naknade zbog prijevremenog raskida.
Operator ne može početi da primjenjuje nepovoljniju cijenu prije isteka roka od 30 dana od objavljivanja promjene, dok se povoljnije cijene primjenjuju odmah nakon objavljivanja.
Pravo korisnika na raskid ugovora prije njegovog isteka, bez posljedica odnosno bez obaveze plaćanja troškova u vezi sa raskidom, može se ostvariti u roku od 90 dana nakon prijema obavještenja o izmijenjenim ugovornim uslovima.
To korisnicima ostavlja dovoljno vremena da uporede svoju postojeću ponudu sa uslovima drugih operatora i odluče da li žele da ostanu kod istog operatora.
Šta se dešava sa telefonom koji se još otplaćuje?
Da li korisnik može raskinuti ugovor bez plaćanja penala ako ne prihvata nove uslove?
-Da zakon nije izričito regulisao ovo pitanje u interesu korisnika, oni bi rizikovali da operatoru plate naknadu štete po osnovu izgubljene dobiti zbog prijevremenog raskida ugovora. To bi moglo podrazumijevati plaćanje mjesečnih pretplata do isteka ugovora ili unaprijed ugovorenog fiksnog iznosa, odnosno penala.
To bi bilo uobičajeno kod ugovora zaključenih na određeno vrijeme uz koje korisnik dobija određene povlastice, poklon ili uređaj po povoljnijoj cijeni.
Međutim, ovdje imamo drugačiju situaciju. Zakonodavac je propisao rješenje koje je u skladu sa načelom pravičnosti, imajući u vidu da do prijevremenog raskida dolazi zbog inicijative operatora koji jednostrano mijenja ugovorene uslove.
Ukoliko je korisnik uz ugovor kupio mobilni uređaj na rate, riječ je o posebnom, akcesornom pravnom poslu kupoprodaje. Operator može tražiti da korisnik plati preostali iznos za uređaj, odnosno ugovorenu cijenu umanjenu za ono što je do tada već plaćeno.
Međutim, ako je uređaj dobijen po sniženoj cijeni uz određenu tarifu, operator ne može naknadno naplatiti razliku do pune maloprodajne cijene i poništiti popust koji je korisnik ostvario prilikom zaključenja ugovora.
Zakon štiti korisnika i kod uređaja kupljenih uz pretplatu
Šta propisuju Zakon o elektronskim komunikacijama i Zakon o zaštiti potrošača u ovakvim situacijama?
-Ova materija je regulisana Zakonom o elektronskim komunikacijama kao lex specialisom, pri čemu su posebno značajne odredbe koje uređuju promjenu ugovorenih uslova i pravo korisnika na raskid ugovora. Relevantan je i Zakon o zaštiti potrošača.
Zakon o zaštiti potrošača reguliše prava korisnika kod korišćenja usluga od javnog interesa, među koje spadaju i elektronske komunikacione usluge.
I prema ovom zakonu trgovac je dužan da potrošača obavijesti o promjeni cijena i drugih ugovornih uslova najkasnije 30 dana prije početka njihove primjene.
Zakon o zaštiti potrošača takođe štiti korisnike koji od operatora kupuju uređaje pod povoljnijim uslovima od nepoštene trgovinske prakse.
Takva praksa koja bi omogućila operatoru da uređaj prilikom raskida ugovora zbog jednostrane promjene uslova naplati po punoj maloprodajnoj cijeni nije dozvoljena. Operator mora poštovati prvobitno ugovorene povoljnije uslove.
Dodatni gigabajti ne brišu pravo na raskid
Da li činjenica da operator uz poskupljenje dodaje nove pogodnosti mijenja pravni položaj korisnika? Da li se može govoriti o izmjeni bitnih elemenata ugovora?
-Svaka promjena cijene u odnosu na ugovorenu, bez obzira na to da li se uz nju nude dodatne pogodnosti, kao što su dodatni gigabajti interneta ili besplatni minuti razgovora, predstavlja promjenu cijene, a cijena je bitan element ugovornog odnosa.
To znači da operatori moraju poštovati zakonom propisanu proceduru obavještavanja korisnika o promjeni cijene i njihovom pravu na raskid ugovora ukoliko to žele.
Međutim, nije riječ samo o cijeni već i o tome šta se za tu cijenu dobija. Zato možemo govoriti i o promjeni drugog bitnog elementa ugovora – predmeta kupovine.
Cilj zakonske obaveze obavještavanja korisnika i njihovog prava na raskid jeste da im se obezbijedi informisana i slobodna odluka. Kada se mijenjaju bitni elementi ugovora, odnosno cijena i predmet usluge, korisnik možda više ne bi izabrao tog operatora već drugog za koga procjenjuje da je povoljniji.
Upravo zbog toga korisnik mora imati mogućnost da donese novu, informisanu odluku o tome da li želi da ostane u ugovornom odnosu.
Prigovor se prvo podnosi operatoru
Ako korisnik smatra da su mu prava povrijeđena, kome se prvo obraća?
-Ukoliko su korisnici elektronskih komunikacionih usluga uredno obaviješteni o promjeni uslova, nema razloga za zabrinutost u pogledu njihovih prava. Oni imaju izbor da nastave ugovorni odnos ili da ga raskinu ukoliko zaključe da im više ne odgovara.
Ukoliko smatraju da usluga nije ugovorenog kvaliteta, da račun nije pravilno obračunat ili da je došlo do povrede ugovora, imaju pravo da operatoru podnesu prigovor.
Važno je da to učine odmah nakon što primijete nepravilnost, kako ne bi propustili zakonske rokove za zaštitu prava.
Ako operator odbije prigovor ili ne odluči u propisanom roku, korisnik ima pravo da se obrati Agenciji za elektronske komunikacije i poštansku djelatnost zahtjevom za vansudsko rješavanje spora.
Agencija po zahtjevu donosi rješenje protiv kojeg se može pokrenuti upravni spor. Istovremeno, zahtjev za vansudsko rješavanje spora ne isključuje pravo korisnika da postupak pokrene pred nadležnim sudom.
Da li postoji mogućnost kolektivne tužbe?
Da li postoji osnov za kolektivnu tužbu ili drugi oblik zajedničke zaštite potrošača?
-Ukoliko bi operator prilikom raskida ugovora zaračunavao protivzakoniti penal čiji bi iznos bio isti ili sličan za veliki broj korisnika, postojala bi mogućnost kolektivne tužbe koju predviđa Zakon o kolektivnim tužbama za zaštitu interesa potrošača.
Međutim, ukoliko bi operator prilikom raskida onemogućavao korisnike da otkupe mobilne uređaje po prvobitno ugovorenoj cijeni, a postojalo bi više sličnih slučajeva, situacija bi bila nešto drugačija.
Takvi slučajevi bi morali da se procesuiraju u skladu sa Zakonom o parničnom postupku, odnosno pojedinačno, jer korisnici ne kupuju iste modele telefona i nijesu u istoj fazi otplate. Za svakog korisnika bi se pojedinačno moralo utvrđivati eventualno nastalo oštećenje.
Posebno je pitanje da li je operator ispoštovao proceduru prilikom odlučivanja o povećanju cijena. Treba utvrditi i da li je konsultovao mišljenje kvalifikovanih organizacija za zaštitu potrošača, što je njegova zakonska obaveza. Ukoliko to nije urađeno, i to bi moglo predstavljati osnov za osporavanje jednostrane izmjene ugovornih uslova.
Evropska praksa pravi razliku između povećanja i indeksacije
Postoji li sudska praksa u Crnoj Gori ili Evropskoj uniji koja se odnosi na jednostrano povećanje cijena telekomunikacionih usluga?
-Da. Evropski sud pravde razvio je sudsku praksu u vezi sa jednostranim prilagođavanjima i povećanjima cijena od strane operatora elektronskih komunikacija.
Posebno je interesantan predmet C-326/14, Verein für Konsumenteninformation protiv A1 Telekom Austria, koji se odnosio na izuzetak kod indeksiranja.
Sud je zaključio da povećanje cijene koje proizlazi iz transparentne i objektivne klauzule o indeksiranju potrošačkih cijena, uključene u početne standardne uslove ugovora, ne predstavlja jednostranu „izmjenu ugovornih uslova“. Zbog toga u takvom slučaju ne postoji automatsko pravo korisnika na raskid ugovora bez penala.
Kod drugih jednostranih promjena, koje nijesu obuhvaćene takvim izuzetkom, evropski pravni okvir predviđa pravo krajnjih korisnika da raskinu ugovor bez dodatnih troškova.
„Više za više“ postaje dominantna strategija
Da li je praksa da se povećanje cijene opravdava dodatnim gigabajtima i minutima uobičajena u evropskoj telekom industriji?
-Da. Praksa opravdavanja povećanja cijena proširivanjem korisničkih paketa dodatnim prenosom podataka, minutima ili novim mrežnim funkcijama, komercijalno poznata kao strategija „više za više“, veoma je uobičajena u evropskoj telekomunikacionoj industriji.
Umjesto fiksnog povećanja cijena koje može izazvati negativne reakcije potrošača, operatori koriste ovu strategiju kako bi povećali prosječan prihod po korisniku.
Dodavanje novih sadržaja i većih količina podataka može ublažiti percepciju poskupljenja, dok operatorima omogućava da dio povećanih troškova infrastrukture i poslovanja prenesu na korisnike.
Istovremeno, potrebe korisnika za prenosom podataka značajno rastu. Streaming sportskih događaja uživo, video sadržaji visoke rezolucije i novi sadržaji generisani vještačkom inteligencijom zahtijevaju sve veće količine podataka.
Na određeni način, i u ovom slučaju ponuda izlazi u susret rastućoj potražnji.
Korisnici treba da uporede ponude konkurencije
Šta biste savjetovali korisnicima koji žele da zaštite svoja prava?
-Neka ovo bude povod da preispitaju svog operatora i provjere šta nude alternativni provajderi.
Svi operatori se bore za dio tržišta i povremeno mijenjaju korisničke pakete, ali istovremeno unapređuju kvalitet usluga.
Uslovi korišćenja danas su sigurno drugačiji nego u trenutku kada je veliki broj korisnika birao operatora, koji možda više nije najpovoljniji u odnosu na njihove sadašnje potrebe.
Zato bi korisnici trebalo da preispitaju svoje potrebe i uporede ponude. U ovom slučaju za korisnika ne bi trebalo da postoji šteta zbog raskida ugovora, a nema ni potrebe da strahuje da će promjenom operatora izgubiti svoj broj telefona, jer je moguće zadržati broj prilikom promjene operatora.
Crnogorski okvir je uglavnom usklađen sa evropskim standardima
Da li građani u Crnoj Gori imaju slabiju zaštitu od potrošača u državama Evropske unije kada je riječ o jednostranom povećanju cijena telekomunikacionih usluga?
-Naš pravni okvir je u ovoj oblasti prilično harmonizovan sa EU standardima, što je i logično imajući u vidu razvoj evropskog regulatornog okvira.
Rješenja iz našeg zakonskog okvira odgovaraju minimalnim standardima zaštite.
Međutim, Evropska unija najavljuje novi pravni okvir u skorijoj budućnosti, pa ćemo se kao zemlja kandidat, a nadam se uskoro i kao članica, morati prilagođavati novim pravilima i pratiti ubrzanu dinamiku harmonizacije propisa.
Veća mobilnost korisnika mogla bi pojačati konkurenciju
Da li ovakve izmjene mogu narušiti povjerenje korisnika u ugovorni odnos sa operatorima? Da li očekujete veći broj raskida ugovora ili pritužbi građana nakon ovog poskupljenja?
-Mislim da povjerenje u operatera neće biti značajno poljuljano. Bez obzira na mjere ekonomske politike koje je Vlada posljednjih godina preduzimala u pravcu povećanja neto ličnih primanja, svjedočili smo rastu cijena u gotovo svim segmentima potrošnje, pa je očekivano i povećanje cijena telekomunikacionih usluga.
Cijene, kao i sve drugo, diktiraju ponuda i potražnja, ali i stanje konkurencije.
U crnogorskim uslovima imamo tri operatora, što je nešto manje od prosjeka u razvijenim evropskim zemljama. Italija, Njemačka, Francuska i Slovenija, na primjer, imaju po četiri operatora.
Dakle, stanje konkurencije nije loše, ali su u igri daleko manje brojke korisnika, pa se borba za njihovu naklonost ne iskazuje nužno kroz naročito povoljne korisničke pakete.
Ne bi bilo loše da korisnici osvijeste mogućnost alternative i, podstaknuti ovim poskupljenjem, zainteresuju se za ponude konkurenata.
Veća mobilnost korisnika između operatora dovela bi do intenzivnije tržišne utakmice, a time potencijalno i do povoljnijih korisničkih paketa.
Ipak, uvjerena sam da su naši ljudi prilično inertni. Usluge koriste po navici i brzo se naviknu na poskupljenja, pa ne očekujem da će biti mnogo raskida ugovora.
S druge strane, povećan broj prigovora na račune vjerovatno će biti registrovan u početku, dok se građani ne naviknu na osjetno veću obavezu za plaćanje.
